Unsere Kunden verstehen

Wir sind stolz darauf, dass viele unserer Beziehungen bereits seit Jahren – manche sogar seit Jahrzehnten – bestehen. Wir führen dies darauf zurück, dass wir kontinuierlich gemeinsam daran arbeiten, um die nachhaltigste und wirtschaftlichste Lösung für komplexe Herausforderungen zu finden.

Den Kunden in den Mittelpunkt stellen: unser Kundenerfahrungsprogramm

Unser Bestreben, als kundenorientiertes Unternehmen besser zu werden, beginnt mit unserem Wertversprechen an unsere Kunden. Das Einzige, was für uns zählt, ist das, was für unsere Kunden zählt. Durch die kontinuierliche, regelmäßige Erfassung von Rückmeldungen zu unserer Leistung erfahren wir, was wir gut machen und wo wir zu wenig leisten.

Wir haben ein ganzheitliches Kundenerfahrungskonzept entwickelt, das sich auf acht Kontaktpunkte mit Kunden konzentriert, bei denen es sich um bestimmte Ereignisse oder Tätigkeiten handelt, die von unseren Kunden als entscheidend für ihre Beziehung zu uns definiert werden. Dies sind die „Momente der Wahrheit”, in denen wir unsere Leistung erfüllen und bestrebt sein müssen, den Kunden zu „begeistern”. Ziel des Programms ist es: ​​​​​​​​​​

  • Kundenbedürfnisse und -probleme, die sich aus dem Feedback unserer Kunden (Customer Journey) ergeben, effektiv und schnell anzugehen,
  • dies in standardisierte Geschäftsprozesse einzubinden und Daten aus Rückmeldungen von Kunden zu nutzen, um langfristige Strategien zu entwickeln, informierte Geschäftsentscheidungen zu treffen und kontinuierliche Verbesserung voranzutreiben sowie
  • eine kundenorientierte Denkweise in unserem gesamten Unternehmen zu stärken.

Wir haben das Kundenerfahrungsprogramm 2017 als Pilotprojekt gestartet und Anfang 2018 mit der Einführung in unseren Clustern begonnen. 

Produktkennzeichnung und Verbraucher

Eine Produktkennzeichnung im Hinblick auf die Nachhaltigkeit von Produkten treibt die Nachfrage von Verbrauchern und damit auch die unserer Kunden weiter voran. Einer Umfrage im Verbraucherumfeld zufolge geben über 80 Prozent der Befragten an, dass sie beim Einkauf von Getränken oft oder manchmal nach Umweltsiegeln Ausschau halten und 56 Prozent sagen, dass Umweltsiegel eine Marke vertrauenswürdiger machen. Da jeder zweite Verbraucher weltweit das FSC-Siegel erkennt, trägt unsere Unterstützung für die FSC-Kennzeichnung dazu bei, dass Verbraucher positive Kaufentscheidungen treffen.

Verbraucher-Einsichten

Unsere halbjährliche Umfrage zum Thema Umwelt bietet einen Einblick in die ökologischen Erwartungen globaler Verbraucher und ermöglicht es uns, Marktchancen und -risiken zu erkennen sowie Erkenntnisse auszutauschen und unsere Kunden einzubeziehen. An unserer jüngste Umfrage (2017) nahmen 6.500 Verbraucher in 13 globalen Märkten teil. Zu den wichtigsten Ergebnissen zählen:

  • 85 Prozent erwarten in den nächsten fünf Jahren eine stärkere Konzentration auf Umweltthemen
  • 43 Prozent geben an, dass umweltverträgliche Verpackungen die Markenpräferenz steigern können – eine Zunahme gegenüber 39 Prozent im Jahr 2015
  • Botschaften auf Verpackungen sind der bevorzugte Kommunikationskanal für Umweltinformationen
  • 81 Prozent der Befragten geben an, dass sie beim Kauf von Produkten nach Umweltsiegeln Ausschau halten und jeder Vierte erkennt das FSC-Siegel wieder.
  • Recycling ist die häufigste von Verbrauchern vorgenommene Maßnahme (52 Prozent), gefolgt von der Verringerung der Lebensmittelabfälle (43 Prozent).
  • Umweltprodukte scheinen leichter verfügbar und erkennbar zu sein, wobei die Hemmnisse insbesondere in Entwicklungsländern abnehmen.

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