2020-05-12
LAUSANA, SUIZA
Un compromiso de servicio con nuestros clientes para garantizar el suministro de alimentos
Roberto Franchitti, vicepresidente ejecutivo de Tetra Pak Services, comparte información sobre cómo Tetra Pak Services está ayudando a mantener la producción de alimentos y bebidas durante la crisis sanitaria por COVID-19.
"A lo largo de los años, hemos sido testigos de varias situaciones de crisis, las cuales siempre afectaron a una región o una ubicación geográfica específicas o, a lo sumo, que requirieron un esfuerzo a nivel nacional para su control. La naturaleza sin precedentes de la crisis sanitaria por COVID-19 afecta a todo el planeta y es, tal vez, un acontecimiento único en una generación", comenta Roberto Franchitti.
Honramos nuestra promesa
Desde el inicio del brote de COVID-19, nuestra promesa, Protege lo Bueno, nos impulsó a tener un objetivo claro: asegurarnos de que esta crisis sanitaria no terminara convirtiéndose en una crisis de suministro de alimentos.
Con la ayuda de los primeros aprendizajes de China, rápidamente decidimos con el Equipo de Liderazgo Mundial de Tetra Pak que intensificaríamos y desempeñaríamos nuestro papel para proteger los suministros de alimentos y ayudar a los consumidores a obtener los alimentos que necesitaban.
Desde la perspectiva de los servicios, hay dos desafíos principales que nuestros clientes enfrentan actualmente: la logística y el cambio radical en los patrones de consumo, por ejemplo, de comer afuera a comer en casa.
Desde el punto de vista logístico, nos preguntamos ¿cómo lograrían los fabricantes de alimentos que sus empleados ingresen a las fábricas para trabajar de manera segura? y ¿cómo administrarían la provisión de materias primas y la distribución crítica de alimentos? Nuestros clientes necesitan estabilidad y grandes cantidades de materias primas para los procesos continuos que operan, por lo cual la logística es fundamental.
Esto significa proporcionar materiales para envasado, repuestos, instalaciones de equipos, técnicos e ingenieros de servicio en campo para brindar apoyo a nuestros clientes en cada una de sus ubicaciones y garantizar así el flujo continuo de suministro de alimentos. Sin este apoyo, las operaciones de nuestros clientes correrían el riesgo de detenerse.
En el caso del cambio en los patrones de consumo, nuestros clientes necesitan cambiar los formatos o maximizar la producción de ciertas líneas de productos de alta demanda. Nuestro equipo de servicios brinda apoyo a los clientes al garantizar la máxima eficiencia de la producción, en los resultados y del tiempo de actividad.
Ayudamos a nuestros clientes a mantener los suministros de alimentos
Para ayudar a nuestros clientes a seguir con sus operaciones, hemos identificado los factores de riesgo que implica el traslado del personal y de materiales y, en consecuencia, hemos implementado las medidas de precaución correspondientes. En este sentido, hemos incorporado evaluaciones de salud y seguridad, implementado nuevas normas y pautas, proporcionado equipos de protección y capacitado a todo nuestro personal, brindándoles los recursos y la información necesarios para protegerse. Queremos brindarles a los empleados todos los medios necesarios para que estén seguros cuando trabajan.
De este modo, incluso en estas difíciles circunstancias operativas, seguimos brindando apoyo a nuestros clientes. Si bien somos una empresa verdaderamente internacional, también somos una empresa con un verdadero sentimiento local. Nuestros ingenieros mantienen relaciones duraderas y de confianza mutua con los clientes de cada ubicación. Contamos con personal capacitado en cada sitio donde operamos para ayudar a nuestros clientes. Además, cada uno de estos empleados cuenta con respaldo y recursos internacionales cuando es necesario. Nuestras iniciativas no se limitan a contar con personal capacitado, también estamos trabajando arduamente para garantizar que nuestros clientes obtengan los repuestos y materiales que necesitan para continuar sus operaciones. Nuestros equipos de suministro de piezas están trabajando las 24 horas del día, todos los días, para lograr estos objetivos, al igual que nuestra fuerza laboral que realiza tareas de mantenimiento y brinda capacitación.
Garantizamos el suministro de piezas
Cumplir nuestra visión, hacer que los alimentos sean seguros y estén disponibles en todas partes, significa garantizar que nuestros clientes obtengan los repuestos que necesitan para ejecutar sus operaciones. Nuestros equipos de Cadena de Suministros de Piezas están trabajando las 24 horas del día, todos los días, para lograr cumplir nuestra misión. A tal fin, se han creado equipos de gestión de crisis para garantizar un suministro continuo durante esta crisis que nos atraviesa. Al realizar pedidos de forma proactiva a nuestros proveedores, hemos logrado garantizar las existencias necesarias. De igual modo, al aprovechar al máximo nuestras amplias cadenas de suministros y centros de distribución, hemos podido continuar enviando repuestos a todo el mundo, incluidos los pedidos urgentes a los clientes.
Nuestros centros de administración han seguido trabajando y muchos empleados han comenzado a trabajar desde sus hogares y con horarios de trabajo flexibles, medidas que evitaron la caída en el servicio al cliente. Hemos logrado seguir suministrando repuestos, lo que permite a los clientes mantener en funcionamiento las líneas de producción.
Un aspecto notable por destacar es cómo nuestro equipo de Cadena de Suministros de Piezas se ha adaptado a la tremenda interrupción en los sistemas de logística y entrega globales, ya que gran parte de la carga del flete aéreo del mundo se transporta en aviones comerciales, así como en transportes de carga dedicados. De este modo, con la mayoría de los vuelos internacionales de pasajeros cancelados, la capacidad se reduce drásticamente. No obstante, hemos continuado garantizando nuestra capacidad de entrega gracias a las relaciones duraderas que tenemos con nuestros socios y proveedores. En situaciones como esta, el valor de las asociaciones sólidas se hace evidente. Nuestras sólidas relaciones con proveedores y clientes, basadas en años de colaboración y confianza, son invaluables en los tiempos que corren.
Mantenimiento y soporte remoto
Muchos de nuestros servicios incluyen piezas bastante "analógicas". Estas piezas requieren de tareas manuales y físicas, como el mantenimiento de una máquina o el reemplazo de piezas, por lo cual es inevitable la presencia física de uno de nuestros agentes.
Sin embargo, incluso con este aspecto "analógico", las tecnologías digitales nos están ayudando. Por ejemplo, las líneas de producción de los clientes están formadas por diferentes equipos y máquinas de llenado.
Lógicamente, los ingenieros de servicio no pueden conocer cada pieza de cada máquina. Por esta razón, hemos desarrollado la unidad "Asistencia técnica a distancia". Ahora, nuestro personal y nuestros clientes pueden conectarse de forma totalmente digital con expertos técnicos en otras partes del mundo para resolver cualquier problema técnico que pueda surgir. Entre las opciones de conexión disponibles, se encuentran llamadas de voz, videollamadas e incluso conexión directa a los sistemas de control electrónico del equipo de envasado. Este es un ejemplo de la presencia local de Tetra Pak con respaldo internacional.
Debido al brote de COVID-19, estamos ampliando nuestra disponibilidad de asistencia técnica a distancia, a fin de que podamos continuar brindando este servicio vital sin infringir ninguna restricción de viaje ni los requisitos de distanciamiento interpersonal. Para algunas regiones, esto se traduce en un aumento de disponibilidad en el idioma local y en más opciones de recursos dentro de nuestra solución de Asistencia técnica a distancia.
Incluso con este servicio de asistencia técnica a distancia, creo que nuestros ingenieros de servicio son verdaderos héroes que hacen un esfuerzo adicional y no abandonan los sitios de nuestros clientes para mantener las operaciones en funcionamiento.
Nos seguimos preparando para el futuro
Incluso antes de la COVID-19, nuestras operaciones a futuro ocupaban nuestra agenda. Por ello, implementamos medidas para reducir nuestra huella de carbono, buscamos alternativas para viajar y aumentamos el despliegue del servicio de asistencia técnica a distancia. La COVID-19 nos ha dado el ímpetu para acelerar la implementación de todas estas medidas.
Una vez que esta crisis se alivie, estoy seguro de que continuaremos enviando ingenieros de servicio a las instalaciones de los clientes, pero tendremos más asistencia técnica a distancia y menos viajes.
Una cosa que no cambiará después de la COVID-19 es nuestro compromiso con los clientes, consumidores y empleados. Todos los aspectos que nos hicieron fuertes antes de la crisis nos han ayudado a tener esta capacidad de gestión durante la crisis y serán aún más importantes después de ella: Queremos seguir siendo parte de la solución, servir a nuestras comunidades y clientes y, sobre todo, proteger lo que es bueno.
Roberto Franchitti, vicepresidente ejecutivo de servicios