El soporte remoto de Tetra Pak reduce al mínimo el tiempo de inactividad para los productores de alimentos y bebidas
Imagínese ser un productor de alimentos y bebidas en la isla Reunión en el Océano Índico. Tiene acceso a una amplia gama de frutas tropicales y especies para su línea de productos. Reunión es una región en el exterior de Francia, así que puede exportar a la Unión Europea. Hay un inconveniente: cuando necesita soporte remoto, el ingeniero de servicio debe volar desde Francia continental, a 12 horas de distancia en avión.
Las nuevas tecnologías han cambiado el panorama por completo y eliminaron este tiempo de inactividad. Cuando un cliente de Tetra Pak experimentó una interrupción en su línea de producción de jugos, sabían que la manera más rápida de obtener ayuda era llamar al soporte remoto. Los pusieron en contacto de inmediato con el especialista en soporte remoto Kevin Bermudez.
La interrupción se debió a un error de sellado transversal. En menos de una hora, Kevin descubrió la causa de raíz: un mal funcionamiento del generador TPIH. El productor no tenía otro en existencia, por lo que pidieron un reemplazo. Llegó durante el fin de semana, y para el lunes, el problema estaba resuelto.
Kevin cuenta el caso: "En este caso la empresa no tenía un reemplazo del generador TPIH en existencia, así que es probable que el ingeniero se hubiera tenido que quedar varios días, y las operaciones del cliente no se habrían reanudado para el lunes.
"Durante la resolución de problemas, descubrí que uno de los componentes de automatización (el sistema pluto) también requería atención. Con la herramienta de asistencia visual, pude ver la computadora del cliente y guiarlo a medida que descargaba el programa".
Mediante la intervención en momentos clave a medida que llegaban las piezas, Kevin logró que la línea funcionara de manera óptima y redujo el tiempo de inactividad. Además, este ejemplo muestra que el servicio de soporte remoto ayuda a los clientes con una gama de problemas: desde problemas simples, como el reemplazo de piezas, hasta las descargas de softwares complejos.
Kevin agrega que el servicio de soporte remoto puede resultar igual de útil para los clientes en Francia continental. "Con el servicio de soporte remoto, la respuesta es muy rápida: en un minuto o menos, nuestros clientes reciben ayuda. Sin dudas es la manera más rápida de volver a poner en funcionamiento sus líneas".
Cobertura las 24 horas, los siete días de la semana y una eficacia de resolución del 90 % con el servicio de soporte remoto
El servicio de soporte remoto no solo ayuda a los productores con mayor rapidez, sino que también reduce los costos de viaje y las emisiones de CO2. Además, al resolver los problemas con rapidez se reducen las pérdidas de producto; una ventaja importante en un mundo donde la seguridad alimentaria es una preocupación cada vez mayor.
Thomas Aul, líder del Centro de soporte remoto de EMEA (Europa, Oriente Medio y África) lidera uno de tres centros. Los otros dos cubren Asia y las Américas. "Tenemos alrededor de 35 especialistas de soporte remoto en todo el mundo que brindan un servicio las 24 horas, los siete días de la semana. Sin importar en qué momento llaman los clientes, se les garantiza que obtendrán una persona que los ayudará".
Este año, se espera que el servicio de soporte remoto de Tetra Pak se encargue de 6500 casos, con una tasa de resolución general del 90 %. "Los clientes dicen que el servicio es rápido, útil y fácil de contactar", afirma Thomas. "Enviamos una encuesta de manera periódica, y la puntuación promedio es de 8.9 de 10".
Los clientes tienen una opción de tecnología para acceder al servicio: por teléfono, correo electrónico y conversación por chat. Además, tienen números de teléfonos para sus áreas para evitar cargos por llamadas de larga distancia, y hay un único número de WhatsApp a nivel mundial. Al usar la opción de chat, los clientes pueden intercambiar texto, fotos y videos. Además, el servicio de soporte remoto utiliza Visual Assistant, un canal virtual con interacción asistida en tiempo real.
A su vez, el servicio se ofrece en más de 100 idiomas. Las nuevas tecnologías proporcionan traducción automática de idiomas en tiempo real, tanto de texto a texto como de voz a texto.
Los especialistas que trabajan en el servicio de soporte remoto cuentan con una formación técnica sólida y capacitación adicional en métodos de entrega remota. Están respaldados por las últimas tecnologías, como la búsqueda por IA, la suma de información técnica actualizada para el equipo específico e inteligencia de enjambre (SI).
"Soy un ingeniero en servicio de campo, que se especializa en máquinas de llenado", concluye Kevin. "Cuento con experiencia en automatización, y he recibido capacitación en las nuevas herramientas de soporte remoto. ¡Siento que es una muy buena experiencia trabajar con personas de todo el mundo!".
Servicio de soporte remoto de Tetra Pak
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