L'assistance à distance de Tetra Pak minimise les temps d'arrêt pour les producteurs d'aliments et de boissons
Imaginez-vous : vous êtes producteur d'aliments et de boissons sur l'île de la Réunion, dans l'océan Indien. Vous disposez d'une large variété de fruits tropicaux et d'épices pour votre ligne de production. La Réunion est un territoire d'outre-mer français, donc vous pouvez facilement exporter vos produits vers l'Union européenne. Il y a un seul hic : si vous avez besoin d'assistance technique, le technicien de maintenance doit prendre l'avion depuis la France métropolitaine, ce qui représente un trajet de 12 heures.
Les nouvelles technologies ont entièrement redistribué les cartes et ont permis de supprimer ce temps d'arrêt. Ce client de Tetra Pak a fait face à un arrêt imprévu de sa ligne de production de jus de fruits et il savait que, pour obtenir de l'aide le plus rapidement possible, il lui suffisait d'appeler l'assistance à distance. Il a immédiatement été mis en relation avec Kevin Bermudez, spécialiste de l'assistance à distance.
L'arrêt était dû à une soudure transversale défectueuse. En moins d'une heure, Kevin a trouvé l'origine du problème : un dysfonctionnement du générateur TPIH. Le producteur ne disposait d'aucun autre appareil en stock, il a donc commandé un équipement de remplacement. Il est arrivé pendant le week-end et le problème a pu être résolu avant le lundi.
Kevin nous raconte cette histoire : « Dans ce cas, l'entreprise ne disposait d'aucun générateur TPIH en stock. Le technicien aurait donc dû rester là-bas pendant plusieurs jours et les activités du client n'auraient certainement pas pu reprendre dès le lundi.
Lors du dépannage, je me suis aperçu que l'un des composants relatifs à l'automatisation (le système « pluto ») nécessitait également mon attention. Grâce à l'outil d'assistance virtuelle, le client a pu me montrer son ordinateur afin que je le guide lors du téléchargement du programme. »
En intervenant au moment clé, lors de l'arrivée des pièces, Kevin a pu réparer la ligne pour qu'elle fonctionne de manière optimale et ainsi réduire les temps d'arrêt. De plus, cet exemple montre que l'assistance à distance peut aider les clients à régler différents types de problèmes : des problèmes les plus simples, tels que le remplacement d'une pièce, aux téléchargements de logiciels les plus complexes.
Kevin ajoute que l'assistance à distance peut également s'avérer utile pour les clients basés en France métropolitaine. « Grâce à l'assistance à distance, vous pouvez obtenir une réponse très rapidement. Nos clients obtiennent de l'aide en une minute, ou parfois moins. Il s'agit sans aucun doute de la manière la plus efficace de réparer leurs lignes et de les faire fonctionner de nouveau. »
Support 24 h/24 et 7 j/7, et 90 % de résolution des problèmes avec l'assistance à distance
L'assistance à distance aide non seulement les producteurs à accélérer leurs opérations, mais aussi à réduire les coûts de déplacement ainsi que les émissions de CO2. De plus, résoudre les problèmes rapidement permet de réduire les pertes de produit, un avantage considérable dans un monde de plus en plus préoccupé par la sécurité alimentaire.
Thomas Aul, responsable du centre d'assistance à distance EMEA (Europe, Moyen-Orient et Afrique), dirige l'un de nos trois centres. Les deux autres prennent en charge les usines basées en Asie et en Amérique. « Nous disposons d'environ 35 spécialistes de l'assistance à distance dans le monde qui assurent un service 24 h/24, 7 j/7. Les clients peuvent appeler à tout moment : ils sont sûrs et certains de tomber sur une personne qui pourra les aider. »
Cette année, le service d'assistance à distance de Tetra Pak espère traiter 6 500 cas, pour un taux total de résolution des problèmes de 90 %. « Les clients disent que ce service est rapide, utile et facile à contacter », affirme Thomas. « Nous leur envoyons régulièrement des enquêtes et le score moyen est de 8,9/10. »
Les clients peuvent utiliser la technologie de leur choix pour accéder à ce service : téléphone, e-mail, chat. Ils disposent aussi de numéros de téléphone dédiés à leur zone géographique pour éviter les frais engendrés par des appels longue distance, ainsi que d'un numéro WhatsApp universel. En utilisant le chat, les clients peuvent envoyer des messages textes, des photos et des vidéos. L'assistance à distance propose également un assistant visuel, un canal virtuel assurant une interaction assistée en temps réel.
En outre, ce service est proposé en plus de 100 langues différentes. Les nouvelles technologies fournissent une traduction automatique, textuelle ou avec reconnaissance vocale, en temps réel.
Les spécialistes de l'assistance à distance possèdent une riche expérience technique et ont suivi une formation supplémentaire pour fournir leurs services à distance. Ils sont assistés par des technologies de pointe telles que la recherche avec intelligence artificielle, le regroupement d'informations techniques actualisées pour des équipements spécifiques et l'intelligence distribuée.
« Je suis technicien de maintenance sur site spécialisé dans les machines de remplissage », conclut Kevin. « Je possède des compétences en automatisation et j'ai été formé pour utiliser les nouveaux outils d'assistance à distance. Travailler avec des personnes venant des quatre coins du monde est réellement enrichissant ! »
L'assistance à distance de Tetra Pak
Minimisez les temps d'arrêt de production, les perturbations et les coûts grâce à notre service d'assistance à distance plus rapide et plus efficace. Nos équipes d'experts de renommée mondiale sont plus proches de vous que vous ne le pensez. Il s'agit d'une solution moderne et flexible, qui vous permet de bénéficier d'une assistance de qualité, où que vous soyez dans le monde.
