テトラパックのリモート・サポートが食品・飲料メーカーのダウンタイムを最小限にする
インド洋に浮かぶレユニオン島の食品・飲料メーカーであると想像してみてください。 お客様の製造ラインでは、幅広い種類のトロピカルフルーツやスパイスを使用しています。 レユニオン島はフランス領であるため、欧州連合に簡単に輸出できます。 問題が 1 つあります。 技術サポートが必要な場合は、フランス本土からサービスエンジニアが 12 時間かけて飛行機で出張しなければなりません。
この図は、新しい技術によって完全に変わり、そのダウンタイムがなくなりました。 テトラパックのお客様は、ジュース製造ラインが停止したとき、リモート・サポートに電話することが最も早い解決方法であることを知っていました。 お客様はすぐにリモート・サービスのスペシャリストの Kevin Bermudez に連絡しました。
停止の原因は、横線シールのエラーでした。 1 時間も経たないうちに、Kevin は根本的な原因を発見しました。 TPIH ジェネレーターの不具合でした。 メーカーには在庫がなかったため、代替品を注文しました。 注文した部品は週末に到着し、問題は月曜日までに解決しました。
Kevin は、次のように語っています。 「今回のケースでは、会社に交換用の TPIH ジェネレーターの在庫がありませんでした。出張したエンジニアはおそらく何日も滞在するはめになったでしょう。そしてお客様は業務を月曜日に再開することはできなかったはずです。
トラブルシューティングを実行して、自動化コンポーネントの 1 つ（Pluto システム）にも注意が必要であることがわかりました。 ツールの Visual Assistant を使用すると、お客様のコンピューターをリモートで見ながら、プログラムのダウンロードをガイドすることができます。」
部品到着のタイミングを見計らってお客様のコンピューターに介入することで、Kevin はラインを最適に稼働させ、ダウンタイムを最小限に抑えることができました。 さらに、この例は、リモート・サポートが様々な問題でお客様を支援できることを示しています。 様々な問題とは、部品交換などの簡単な問題から複雑なソフトウェアのダウンロードまですべての問題が網羅されます。
Kevin は、リモート・サポートが遠隔地だけでなくフランス本土のお客様にとっても役立つサービスだと付け加えています。 「リモート・サポートの応答は非常に速く、1 分以内にお客様はサポートを受けることができます。 このサポートがラインを再稼働させる最も早い方法であることは間違いありません。」
リモート サポートによる 年中無休の対応と 90% の解決率
リモート・サポートはメーカーへの迅速な支援だけでなく、出張コストと CO2排出量の削減にも役立っています。 さらに、問題を迅速に解決することで製品の損失を削減できます。これは、食料安全保障への懸念が高まる世界では重要なメリットです。
リモート・サービスハブのリーダーである Thomas Aul は、3 つあるハブのうちの 1 つ、EMEA（ヨーロッパ、中東、アフリカ）を統率しています。 残りの 2 つのハブはアジアとアメリカを担当しています。 「テトラパックには、約 35 名のリモート・サポートのスペシャリストがおり、年中無休のサービスを提供しています。 お客様はいつ電話をかけてきても問題ありません。曜日、時間に関係なく助っ人が見つかることが保証されています。」
テトラパックのリモート・サポートサービスは今年、6,500 件のケースを処理し、全体の解決率は 90% になると予想されています。 「お客様からは、このサービスは迅速で親切で、連絡が簡単だと好評です。」と Thomas は言います。 「定期的にアンケートを実施していますが、平均評価は 10 点満点中 8.9 点です。」
お客様はサービスにアクセスするための手段を、次から選択できます。 電話、E-メール、チャットの 3 つです。 また、長距離電話料金の負担を軽減するための各地域の電話番号も用意されています。また、世界共通の WhatsApp 番号もあります。 チャットを使用すると、お客様はテキスト、写真、ビデオをテトラパックと共有できます。 リモート・サポートでは、リアルタイムの対話を支援する仮想チャネルである Visual Assistant も使用します。
さらに、リモート・サービスは 100 以上の言語で提供されています。 新しい技術によって、テキストからテキスト、音声からテキストの両方の自動言語翻訳をリアルタイムで提供します。
リモート・サポートを担当するスペシャリストは、豊富な技術経験があり、リモート配信方法に関する追加のトレーニングも受講しています。 これらは、特定の機器の最新の技術情報を集約した AI 検索や群知能（swarm intelligence：SI）と呼ばれる最新技術によってサポートされています。
Kevin は最後に次のように述べています。「私は充填機が専門のフィールドサービスエンジニアです。 私には自動化の専門知識があり、新しいリモート・サポートツールに関するトレーニングも受講しています。 世界中の人々と一緒に仕事することはとても良い経験です。」
テトラパックのリモート・サポート
テトラパックの迅速で効率的なリモート・サポートサービスが、お客様の製造のダウンタイム、中断、コストを最小限に抑えます。 世界クラスの専門家からなるテトラパックのチームが、これまで以上にお客様の近くにいます。 このチームは、お客様が世界のどこにいても一貫した高品質のサポートを提供する、最新の柔軟なソリューションです。
