リモート・サポートが節約するお客様の時間とお金
予期せぬダウンタイムは、製造や財務上の損失に結びつくだけではありません。製造再開の大幅な遅れに伴う隠れたコストや悪い影響がたくさんあります。 しかし、テトラパックの改善されたリモート・サポートサービスは、業界をリードするイノベーションと機能により、これまで以上に、このような混乱を最小限に抑え、予測可能性と安心感を提供します。
恐ろしいシナリオ
製造工場を運営する食品メーカーにとって、計画外のダウンタイムという、1 つの特に恐ろしいシナリオが暗い影を落としています。 これが営業時間外に発生した場合、工場が遠隔地にある場合、複雑に機器が接続されていたり対応能力が制限されている場合、その恐怖たるや 2 倍に膨らみます。 現場に必要な専門家を派遣するには、1 日以上の時間が必要な場合があります。到着した専門家には、ダウンタイムの原因となった問題を解決するための時間がさらに必要です。工場管理者にとって深刻な結果となります。 これが、予知という非常に貴重な品質を提供するために、リモート・サポートサービスが改善された理由です。
Tetra Pak® US および Canada のサービス担当副社長の Vic Stokman は次のように述べています。「運用の予測可能性により、お客様は予測から正確な生産量を達成できます。」 「計画的および計画外の機器のダウンタイムには、これが重要です。」
そのため、リモート・サポートは「リモート」のコンセプトに大きな意味があります。Stockman が述べているように、「このサービスは、技術者が現場に急行する時間のロスを考慮することなく、専門家を仮想的に電話を通じて、トラブルシューティング活動のまさに真っ只中に立たせます。 問題の究明や問題の解決に取り組んでいる間、現場で対応しているお客様の担当者に迅速かつじかにサポートを提供します。」
長年にわたるサービスの経験
もちろん、リモート・サポートのコンセプトは今に始まったことではありません。 でも、お客様は、テトラパックが数年前に立ち上げた最初のサービスから蓄積した優れた専門知識からメリットを得ています。 テトラパックのリモート・サポートが現在のグローバルソリューションになるためには、数年にわたりテストと開発が繰り返された、と Tetra Pak® AG（スイス）のサービス販売担当マネージャー、Alexander Starck は指摘しています。 「テトラパックには、昼夜を問わず勤務している世界レベルの専門家チームがあります。このチームによって、トラブルが発生したお客様の現場に 1 時間以内に確実に急行できます。」と Strack は述べています。
Stockman は、「私たちは、適切なツール、システム、サポート技術スタッフを世界中の適切なタイムゾーンに配置する体制の構築に多大な努力を払ってきました。」と付け加えます。 「この体制により、お客様は迅速な対応と適切なレベルの技術をすべて、便利で簡単なサービス提供を通して得ることができます。」
業界をリードするイノベーション
そして、2021 年には、容器包装と食品加工処理に関するリモート・サポートの解決率は 80% で、オートメーションの場合は 100% という、このような成功の実績は、現在、最新のデジタルツールと業界をリードするイノベーションによって強化されています。 たとえば、1 つのエントリーポイントから 24 時間年中無休*で世界レベルの専門家にアクセスができ、WhatsApp および E メールを介した 100 以上の言語で利用可能なリアルタイムのテキスト間翻訳を使用して、お客様が選択したチャネルを通してバーチャルサポートが利用できます。
さらに、業界をリードする新機能、リアルタイムの補助リアリティ注釈とライブビデオの音声からテキストに翻訳する対話型の機能を備えたバーチャルチャネル、Visual Assistant もあり、これによりリモート・サポートのやり取りがより明確になり理解しやすくなります。 「同じものを見る」ことによって、テトラパック® エキスパートがこれまでにない方法でトラブルシューティングを実行し、問題と可能なソリューションを即座に特定できます。
明確なメリット
どこで操業していても、24 時間体制で即座にサポートが受けられること、および迅速な対応と解決は、改善されたリモート・サポートサービスの 2 つのメリットにすぎません。 エンジニアが物理的に移動することがないため、移動コストが 5% 削減されます。移動に必要な車や飛行機の利用が最大 10% 削減され（220,157kg の CO2 削減に相当）、全体的な二酸化炭素排出量が削減されます。 さらに、生産が最大化します - 平均的な工場では、稼働時間が年間最大 130 時間増加します。
これにより、リモート・サポートはテトラパック® のお客様にとって、予測不可能な状況に可能な限り迅速に対応できるようにするための重要なツールになっています。 さらに、複数のサービスパッケージが利用できます。Stockman によると「契約なしのアドホックベースから、契約ごとに事前に割り当てられた数のサポートコール/セッション、または無制限の時間の取り決めまで、様々なサービスレベルが用意されています。」 「すべては、お客様と話し合ってニーズを定義することです。」 – リモート・サポートも柔軟です。
これらすべてが、時間とお金を節約し、世界中のどこにいても、より便利で安心できる問題解決への最新のアプローチにつながります。
